ServiceNow: KI-Agenten übernehmen Unternehmens-Workflows
Zurich-Plattform: ServiceNow setzt auf autonome KI
Eine Welle bahnbrechender Ankündigungen führender Technologieunternehmen signalisiert diese Woche einen grundlegenden Wandel in der digitalen Produktivität. Unternehmen wie ServiceNow, Sabre und ServiceTitan haben fortschrittliche Plattformen vorgestellt, bei denen KI-Agenten eigenständig komplexe Aufgaben über mehrere Anwendungen hinweg verwalten können.
Diese Entwicklung markiert den Sprung von herkömmlichen App-Integrationen zu intelligenten, adaptiven Systemen. Sie können Nutzerbedürfnisse vorhersehen und Ergebnisse orchestrieren – ein Paradigmenwechsel, der die Zukunft der Arbeit neu definiert.
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ServiceNow führt die Offensive an und lancierte diese Woche seine „Zurich“-Plattform. Das große Update stellt autonome und agentische KI-Fähigkeiten in den Mittelpunkt des Ökosystems. Die Lösung führt Tools ein, die KI-Agenten befähigen, komplexe Unternehmensprozesse mit minimaler menschlicher Eingriffe zu bewältigen.
Was macht den Unterschied? Das Unternehmen spricht von „agentischer Orchestrierung“. Neue Partnerschaften mit Genesys für Kundenerfahrung und PlexTrac für Risikomanagement zeigen den Fokus: KI-Agenten sollen in kritischen Geschäftsfunktionen operieren.
Ein konkretes Beispiel: Ein KI-Agent identifiziert ein Sicherheitsrisiko in einem System, öffnet automatisch ein hochpriorisiertes Ticket in ServiceNow und löst einen Kundenkommunikations-Workflow aus – alles ohne menschliche Koordination.
Branchenspezifische KI-Agenten erobern Märkte
Der Trend beschränkt sich nicht auf allgemeine IT-Verwaltung. Reise-Technologieführer Sabre kündigte am Dienstag seine ersten agentischen Lösungen an, angetrieben von „agenten-bereiten APIs“. Herzstück ist ein proprietärer Model Context Protocol (MCP) Server, der als universeller Übersetzer fungiert.
Dieser ermöglicht KI-Agenten, die komplexe Sprache von Reise-Vertriebssystemen zu verstehen und zu nutzen. Resultat: Ein KI-Agent kann autonom die gesamte Reiseroute eines Kunden neu buchen – Flug, Hotel und Mietwagen – bei einer Stornierung.
ServiceTitan, Softwareanbieter für Handwerker, enthüllte am Mittwoch „Atlas“. Das fortschrittliche KI-Tool fungiert als agentische Schicht über die gesamte Plattform. Atlas antizipiert Bedürfnisse von Auftragnehmern und passt Workflows in Echtzeit an.
Neue Infrastruktur für intelligente Automatisierung
Der Aufstieg agentischer Workflows stellt neue Anforderungen an die digitale Infrastruktur. Damit KI-Agenten effektiv funktionieren, müssen die APIs zwischen Anwendungen außergewöhnlich zuverlässig und leistungsstark sein.
Cybersecurity-Unternehmen Akamai reagierte diese Woche mit einem „Managed Service for API Performance“. Der Service kombiniert proaktive Tests und Expertenanalyse, um die digitalen Pfade für KI-Agenten schnell und widerstandsfähig zu halten.
Patrick Sullivan, CTO Security Strategy bei Akamai, betont: „APIs sind jetzt der Herzschlag des Geschäfts.“ Ihre Optimierung wird zum Wettbewerbsvorteil.
Von starren Regeln zu autonomer Intelligenz
Jahrelang galt Integration Platform as a Service (iPaaS) als Goldstandard für App-Verbindungen. Diese Plattformen erstellen vordefinierte, regelbasierte „Rezepte“, die eine Aktion in einer App basierend auf einem Ereignis in einer anderen auslösen.
Doch die Entwicklungen dieser Woche zeigen den Weg zu einem intelligenteren Paradigma. Der Kernunterschied liegt in der Autonomie: Während traditionelle iPaaS-Workflows starren, menschlich definierten Pfaden folgen, erhält ein agentisches System ein Ziel und kann seinen eigenen mehrstufigen Plan entwickeln.
Das System interpretiert unstrukturierte Daten, trifft Entscheidungen und passt Aktionen über verschiedene Anwendungen an. Diese Verschiebung wird durch Fortschritte bei Large Language Models und wachsenden Fokus auf Frameworks für KI-Agent-Kollaboration angetrieben.
Agent2Agent: Die Zukunft der KI-Zusammenarbeit
Die Technologie-Trajektorie deutet auf eine noch stärker vernetzte, autonome Zukunft. Google startete Anfang des Jahres in Partnerschaft mit über 50 Technologieunternehmen wie Salesforce und ServiceNow das offene Agent2Agent (A2A) Protokoll.
Das Ziel: KI-Agenten verschiedener Unternehmen sollen sicher Informationen austauschen und Aktionen über unterschiedliche Enterprise-Plattformen koordinieren können.
Stellen Sie sich vor: Ein Vertriebs-Agent auf Salesforce, ein IT-Service-Agent auf ServiceNow und ein Lieferketten-Agent auf SAP arbeiten zusammen, um ein komplexes Kundenproblem autonom zu lösen. Für die Arbeitskraft bedeutet das eine weitere Verschiebung weg von repetitiven digitalen Aufgaben hin zu strategischen Rollen – dem Design, Management und der Überwachung digitaler KI-Teams.
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